Как общаться с клиентом в сети — 10 этапов деловой переписки с заказчиком

Сегодня на рынке услуг становится все больше фрилансеров. Люди понимают преимущества работы на себя, а не на дядю или государство. Таким образом, рост числа соискателей приводит к увеличению роста конкуренции. Особенно это заметно в сфере IT-услуг, так как они востребованы и высокооплачиваемы.

И вот представьте ситуацию, начинающий фрилансер, только что уволившийся с постоянной работы, начинает продвигать свои услуги. Он сталкивается с мощной конкуренцией. Все как один профессионалы со значительным опытом. И наш начинающий парень тоже действительно хорош в своем деле. Как вы думаете, какой вопрос задает себе фрилансер в первую очередь?

Как выделиться из серой массы множества конкурентов?

Чтобы решить эту задачу, надо быть заметным. Как? Покрасить волосы в яркий цвет, сделать тату на видном месте или еще что-то в таком духе. Это все не то, особенно, если вы работаете онлайн. Очень важный навык фрилансера ‒ это общение с клиентом.

Многие фрилансеры отлично выполняют свою работу, но мало кто умеет вести деловую переписку. Чаще всего, под новым проектом на бирже мы видим одинаковые или однотипные предложения от соискателей, типа: «Здравствуйте, готов выполнить проект!»

Как раз в этой статье мы постараемся показать на примерах из реальной жизни, как общаться с клиентами в сети. Наглядно разберем все этапы: от приветствия до сдачи проекта. А также поговорим о допродажах и восстановлении общения с клиентом.

Для удобства знакомства со статьей, я определил несколько этапов общения:

  1. Приветствие
  2. Знакомство
  3. Причина обращения
  4. Персонализированное предложение
  5. Работа с возражениями
  6. Выставление счета
  7. Общение в период сотрудничества
  8. Сдача проекта
  9. Допродажа
  10. Возобновление общения

Ну что ж, довольно лирики. Начнем.

Приветствие

Существует много приветственных слов, и каждое из них несет за собой определенную смысловую нагрузку. Напоминаю, что мы говорим о тех случаях, когда Вы впервые пишете незнакомому человеку в сети с целью продать свои услуги. Давайте разберем самые популярные приветственные фразы.

  • «Здравствуйте» — очень шаблонное приветствие. Оно отчетливо показывает ваше нейтральное отношение к адресату. Такое впечатление, что вы только что написали еще десяток таких же сообщений другим людям. От такого приветствия попахивает холодком. А ведь у нас задача стоит: подогревать клиента, а не охлаждать!
  • «Здравствуйте, Николай», «Здравствуйте, Николай Анатольевич» — эти два варианта имеют одинаковый ранг. В сети мы можем знать, как полное имя отчество, так и одно имя собеседника. Но, в любом случае, люди очень любят, когда называют их имя. Это тешит самолюбие и порождает эффект делового общения, что располагает для дальнейшего диалога. Собеседник в ответе упоминает ваше имя и уже есть некий контакт. Вы уже знакомы. Дальше будет легче.
  • «Приветствую», Приветствую Вас, Николай» — я думаю, такое приветствие из разряда агрессивного маркетинга. Такое ощущение, что вы уже находитесь «на короткую ногу» с потенциальным клиентом. Так ли это на самом деле? Это неплохой вариант. Но надо понимать, что агрессивный подход работает далеко не со всеми.
  • «Добрый день, Николай» — пример официального стиля общения. С первых слов вы показываете деловой подход к разговору. Важно соблюдать такой же стиль по всему тексту сообщения, чтобы не нарушать заданный тон и первое впечатление о вас.
  • «Доброго времени суток» — это универсальный вариант предыдущего обращения. Используется в тех случаях, если вы не знаете, в какое время дня прочтут ваше сообщение. Хорошо подходит для обращения через электронную почту.
  • «Привет» — откровенное панибратство. Обычно те, кто так здороваются, обращаются с клиентом сразу на «ты» без всякого на то согласия. Такой подход не профессионален и не покажет вас с лучшей стороны. Известный тренер по продажам Максим Батырев вообще не рекомендует переходить с клиентом на «ты», даже если тот сам предлагает.

Какой из предложенных вариантов электронной переписки выбрать думайте сами. Все они рабочие (и даже последний). Тут нет единой панацеи.

Важно понимать, к кому вы обращаетесь. Посмотрите, как составлено объявление заказа. Из этого можно сформировать некий образ заказчика. Если все написано кратко, четко и лаконично, то будьте готовы строить дальнейшее общение в таком же духе. Если есть возможность, посетите профиль заказчика в соцсети. Там часто можно узнать многое об этом человеке.

Пробуйте разные подходы. Комбинируйте.

Знакомство

Ваш новый собеседник должен узнать, кто вы такой и чем занимаетесь. То, как вы представитесь, даст клиенту понять, нужны ему ваши услуги или нет. Желательно, чтобы фраза, которой вы представляете свою деятельность указывала на то, что ищет клиент.

Что это значит? Например, человек ищет разработчика для лендинга. Вы можете ответить на его запрос так: «Здравствуйте, Николай Анатольевич. Меня зовут Иван Медведев. Я занимаюсь разработкой и продвижением лендингов».

Когда заказчик читает такие сообщения, он сразу находит то, что ищет. Это попадание в точку. У него складывается впечатление, что именно этот человек делает то, что ему нужно. Шансы на сотрудничество становятся выше.

Причина обращения

Представились и познакомились. Теперь пора бы объяснить нашему незнакомцу, зачем мы ему пишем. Данный пункт следует соблюдать при обращении в соцсетях, электронной почте, мессенджерах ‒ на любых сервисах электронной переписки, где человеку может написать любой пользователь. Таким образом есть больше шансов, что ваше сообщение заметят и прочтут. На биржах фриланса зачастую и так понятно, почему вы к нему обращаетесь. Он разместил заказ, и вы пишете прямо под этим заказом свое предложение или в личные сообщения со ссылкой на этот проект.

Полезный совет. Когда вы отвечаете на объявление, размещенное в ленте соцсети ВК или ФБ, укажите на него ссылку в сообщении. Это не даст вам запутаться в том, кому и на какое объявление вы писали ответ. Да и заказчик мог разместить не одно объявление и ему надо понимать, от куда и по какому вопросу к нему пришли.

Персонализированное предложение

Обязательно персонализированное! В ответ на опубликованное заказчиком объявление ему приходят десятки предложений от фрилансеров. Эта статистика касается как биржи фриланса так и соцсетей. И только единицы пишут предложение конкретно заказчику. Остальные шаблонные, типа: «Здравствуйте. Интересный проект. Готов его выполнить» или «Здравствуйте, готов обсудить проект» и тп.

Конечно же замечают те сообщения, которые уникальны. Выделяйтесь из толпы, чтобы вас увидели. Если вы действительно хотите получить этот заказ, то не говорите, что он вам интересен, а покажите что вы для него подходите на все 100%!

Предлагаю рассмотреть примеры шаблонного и персонализированного общения фрилансеров с клиентами на известной бирже Freelancehunt.

Шаблонные ответы

Шаблонные отклики фрилансеров
Шаблонные отклики фрилансеров

Как видно на этом скриншоте, исполнители говорят о себе и говорят затертыми фразами, например:

 большой опыт — что значит большой? сколько конкретно проектов сделано на Wordpress? где примеры работ?

 необходимый опыт и навыки — та же история, что и с большим опытом

 заинтересовал проект — само собой разумеется. Те, кого проект не заинтересовал не написали свое предложение. Но тут есть ссылка на примеры работ — это серьезный плюс!

И таких сообщений около 85-90% на бирже. Все они говорят о том, что фрилансер готов взять любую работу, без разбору. Очень хорошо, если в процессе обсуждения проекта фрилансер признает, что он ему не по силам, и откажется. Но даже в этом случае заказчик потратил время, а мог бы обсуждать проект с более квалифицированным специалистом. Да и сам фрилансер теряет время, вместо того, чтобы подобрать себе подходящее задание.

Персонализированный

Теперь рассмотрим вариант с персонализированным обращением.

Персонализированный ответ фрилансера
Персонализированный ответ фрилансера

Во-первых, обращение по имени. Во-вторых общение с клиентом построено на его вовлечении в обсуждение проекта. Фрилансер в данном случае не спешит делать предложение, а выясняет, с чем предстоит работать. Что это дает? Узнав цель разработки сайта, он не просто предложит заказчику подходящий вариант, он подберет для себя самый удобный способ разработки проекта, благодаря которому результат будет лучше.

Существует много способов написать заметно и персонализировано. Все зависит от вашего подхода. Но есть основные принципы, соблюдая которые можно зацепить клиента:

  • Прочтите внимательно объявление — важно понять, чего хочет клиент. Если не понятно, то это повод спросить заказчика и вовлечь его в беседу.
  • Если к заданию прикреплены какие-то материалы — обязательно изучите их!
  • Если есть возможность, изучите самого клиента — в соцсети сформировать образ заказчика проще простого. А если он пишет с подставной страницы, то тут стоит насторожиться. Советую не начинать работу без предоплаты!
  • Найдите примеры своих работ подходящей тематики — это станет вашим козырем в предложении
  • Вовлекайте клиента в разговор — так будет больше шансов, что вы получите ответ и возьмете этот проект себе в разработку.

Работа с возражениями

Одним из главнейших показателей навыков делового общения ‒ это умение правильно отвечать на возражения клиента.

Давайте определим самые популярные возражения и примеры ответных сообщений.

  1. Я подумаю — клиента что-то не устраивает и он готов искать другого исполнителя. Как можно противостоять такому возражению? Главное не отвечать: «Хорошо. Сообщите о своем решении». Не сообщит! Предлагаем несколько вариантов обработки такого возражения (фрагмент скриптов разговора для холодных звонков от студии MEDIOL)
  • На своем опыте я знаю, что фраза «Я подумаю» означает «НЕТ». Я и сам так говорю, когда хочу вежливо отказать. Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами. Так вот, почему вы решили отказаться?
  • Давайте расскажу, о чем обычно думают мои клиенты. Основной вопрос — выгода (выгода, принесет ли это деньги, сократит ли расходы, повысит ли продажи). Так вот… (рассказываем о выгодах клиента)
  • Что самое страшное случится, если вы примете решение прямо сейчас? Давайте мы сделаем вам прототип продающего сайта и покажем, как он будет работать.
  • А какую оценку вы поставите моему предложению?
  • Вас смущает общая стоимость проекта или необходимость предоплаты за первый этап? (Ответ) А что тогда? Сергей Петрович, вы хотите подумать покупать или не покупать, или у кого купить?

2. Мне надо ознакомиться с другими предложениями — такое возражение говорит о том, что вы показали недостаточно убедительные преимущества своего предложения. И еще вариант ответа из скриптов:

Клиенты выбирают нас по трем причинам: созданный нами сайт работает, а не просто висит в Интернете, то есть постоянно приводит новых клиентов, мы обеспечиваем постоянную поддержку проекта, предлагаем прозрачный и удобный способ оплаты наших услуг.

Несколько фраз о нас:

  • опыт создания сайтов более 8 лет, умения и навыки отточены до профессионального уровня
  • опыт настройки и ведения рекламных кампаний — 2 года, повышения конверсии добиваемся уже на вторую неделю
  • опыт написания продающих текстов — 2 года, наши сайты выходят в топ по SEO.

3. Дорого — тут и добавить нечего. Но не стоит отчаиваться. Возможно клиенту действительно дорого, а чаще всего, таким заявлением заказчик проверяет вас, цените ли свое время, свою работу или ждет от вас предложения о скидке. Возражение «Дорого» можно обрабатывать по-разному. Все зависит от ситуации:

  • Давайте еще раз пройдемся по тем услугам, что мы можем предложить и возможно сможем какую-то отложить, тем самым снизив общую стоимость.
  • Если вас интересует только цена, то я могу порекомендовать вам наших коллег, которые еще учатся на ошибках и не всегда гарантируют качество, но уверен, что для вас также важна надежность.
  • «Скупой платит дважды» — эту пословицу можно обыграть, если установлен хороший контакт с клиентом.
  • Значит у вас есть интерес, и единственный вопрос, который нам осталось решить, — это цена? Так?
  • Я полагаю вам нравится наше предложение, вопрос только в цене. Верно?
  • Я правильно понял, что единственный вопрос, который нам с вами надо решить, касается цены?
  • Нам нужно обсудить только стоимость заказа, все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так?
  • Отставив цену в сторону, у нас есть услуга, которая вам подходит?
  • Многие клиенты так сначала думают, но, посчитав выгоды …
  • Если бы я получил два предложения, одно из которых дешевле, я тоже спрашивал бы в чем разница. Так вот: (показываем выгоды)
  • Я правильно понимаю, что главный вопрос — как получить максимум за выделенный бюджет? … Замечательно! Именно поэтому многие клиенты сотрудничают с нами. Давайте подберем вам подходящий набор услуг.

Показательный пример из практики:

Клиенты тоже понимают, что дешево - не всегда хорошо!
Клиенты тоже понимают, что дешево — не всегда хорошо!

Помните! Любое возражение — это не приговор. Не падайте в ступор. Думайте, импровизируйте, используйте ситуацию в своих целях. Пробуйте, пробуйте и еще раз пробуйте. «Кто стучится, тем открывают!»

Выставление счета

Наконец, клиент согласен сотрудничать. Ему нравится ваше предложение, вы обсудили все требования заказчика и близится тот час, когда стоит поговорить о деньгах.

Дай Бог счастья и здоровья тем заказчикам, которые сами переходят к этому разговору! Но так бывает далеко не всегда.

По сути, разговор о деньгах уже должен был произойти. Возможно, еще не была оговорена процедура оплаты. Самое время уточнить это.

Полезный совет: Для обеспечения безопасности сделки советую работать по предоплате, если заключаете сделку в соцсети. Или воспользуйтесь сервисом «безопасной сделки» на бирже фриланса. Так вы сможете избежать обмана. Касается как исполнителей, так и заказчиков.

На самом деле все просто. Любой труд должен быть оплачен, и все прекрасно это знают. Поэтому тут не стоит как-то изощряться. Можно кратко, по-деловому написать клиенту: «Мы обсудили основные вопросы по проекту и пришли к общему согласию. Предлагаю перейти к предоплате (первому взносу, полной оплате)».

Общение перед выставлением счета
Общение перед выставлением счета

Далее вы предоставляете реквизиты для оплаты, ожидаете зачисление перевода и приступаете к работе над проектом.

Общение в период сотрудничества

Многие заказчики хотят принимать участие в разработке проекта, следить за ходом работ. Это логично, ведь они платят свои деньги и хотят знать за что. Но такое участие может отвлекать самого исполнителя. Мы не любим, когда у нас «стоят над душой».

В таком случае удобнее будет показывать промежуточные результаты работы или периодически отчитываться. Допустим, вы взяли в разработку небольшой интернет-магазин на 21 день с вашим наполнением. За это время обещаете заказчику показать и дать на утверждение несколько результатов:

  1. Текст и структура главной страницы
  2. Дизайн — главная страница, категории, карточки товара, корзина
  3. Адаптивная верстка шаблона сайта
  4. Наполнение сайта

Чтобы заказчик вас не дергал каждый день, определите контрольные точки связи, то есть дни и время, когда пришлете тот или иной промежуточный результат. Такой подход облегчит в разы ваше сотрудничество и сведет к минимуму количество поводов для волнения. К тому же это показатель делового общения исполнителя и заказчика.

Сдача проекта

«Здравствуйте! Сайт готов. Вот ссылка: vash-site.com» Как вам такой вариант завершения сделки? Прямо скажем, не очень!

Клиент ждал почти месяц, когда же выйдет в жизнь его детище, а тут: «Сайт готов. Забирайте».

Перед тем как сдать проект на проверку, выполните её сами как можно тщательнее. Это сохранит вам уйму времени. Когда вы будете действительно готовы отправить работу заказчику, напишите краткий отчет о том, что было сделано и зачем,как ваши решения помогут клиенту и т.д. В отчете используйте слова и конструкции типа: «как мы договаривались», «учитывая ваши пожелания» и т.д. Это тоже тешит самолюбие клиента.

Вот так студия MEDIOL готовит отчеты о выполненной работе (ссылка на PDF отчет).

Отчет по РК
Отчет по РК

Когда клиент видит такой отчет, он четко понимает, куда были потрачены деньги и меньше задает вопросов.

Подробно расписываем какие работы были сделаны
Подробно расписываем какие работы были сделаны

Думаю, не стоит упоминать, что отчет должен соответствовать реальному результату.

Кроме того, во время составления такого отчета вы волей-неволей проводите проверку по всем пунктам и можете устранить возможные недоработки.

Допродажа

Сдача проекта не означает, что ваше сотрудничество с этим клиентом закончилось. Наоборот, оно может только начаться.

Допустим, вы разработали интернет-магазин и успешно сдали его. Заказчик доволен и уже хочет получать первых клиентов.

Самое время продолжить общение с клиентом и спросить у него, как он планирует продвигать свой магазин, от куда будет привлекать клиентов. Возможно он вообще не знает, что сайт еще надо раскручивать, рекламировать и т.д.

Проконсультируйте клиента по способам продвижения сайта в Интернете. Если он заинтересован в продажах, то обязательно заинтересуется продвижением сайта. И вы сможете предложить ему свои услуги по подключению на сайте сервисов обратного звонка, онлайн чата или других инструментов по удержанию клиентов. Вот вам классический вариант допродажи в сфере веб-разработки.

Будьте находчивы, и удача улыбнется вам.

Возобновление общения.

Нередко бывает так, что в постоянной текучке проектов, давние клиенты забываются. Если ваше сотрудничество было плодотворное и все остались довольны, есть все шансы на то, что вы снова сможете стать друг другу полезны.

Приведу пример разговора из нашего опыта, как спустя год мы привлекли давнего клиента на новые услуги. А всего-то надо было продлить срок регистрации домена.

Пример того, как можно возобновить общение со старым клиентом
Пример того, как можно возобновить общение со старым клиентом

Вот такая обычная электронная переписка дала положительный результат. Приятно пообщались и снова продолжили сотрудничество. Не забывайте своих клиентов.

Выводы

Когда-то Создатель разбросал всех людей по миру и создал новые языки для разных людей, из-за чего они перестали понимать друг друга. С тех пор прогресс стремится снова воссоединить людей, создавая все новые и новые устройства для электронной переписки.

Общение великая сила! Научитесь правильно вести переговоры с заказчиками — и у вас не будет отбоя от клиентов.

Кстати, у кого есть примеры успешного или неуспешного общения с клиентами, предлагаю обсудить в комментариях.

Как общаться с клиентом в сети — 10 этапов деловой переписки с заказчиком
Рейтинг: 5 Оценок: 2
comments powered by HyperComments
Иван Медведев

Автор: Иван Медведев

Основатель веб-студии "MEDIOL". Все началось в далеком 2008 году с увлечения сайтами. Довольно быстро это увлечение переросло в хобби. Сегодня профессионально разрабатываю и продвигаю сайты любой сложности. Я занимаюсь любимым делом и делаю это с удовольствием!